奢侈品電商擁抱物流公司，太難
近兩年，面對奢侈品的降價大潮以及難言理想的業(yè)績，奢侈品行業(yè)開始逐步調(diào)整戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)向電商謀求多元化發(fā)展，而奢侈品電商的發(fā)展也并非一帆風(fēng)順。近日，一家奢侈品網(wǎng)售出一款價值3000余元的拉菲紅酒，快遞將酒運(yùn)送至東北時，由于氣溫過低，紅酒瓶被凍裂，由此產(chǎn)生的損失由奢侈品電商全部承擔(dān)。最終，因物流問題使這個奢侈品電商放棄了整個紅酒業(yè)務(wù)。對此，北京晨報記者采訪了第五大道奢侈品首席運(yùn)營官孫多菲女士，孫總透露，在他們合作的物流公司中，還曾發(fā)生過快遞員攜件逃跑的事件，因此一些大額商品，需要公司員工坐飛機(jī)親自送到消費(fèi)者的家中。珠寶電商也一樣，黃金首飾質(zhì)地柔軟，大件貴重商品在快遞過程中容易損壞，也是店員打車親自送貨。看來，奢侈品電商想要擁抱物流公司，是件難事。
電商買奢侈品享受不到好服務(wù)
北京晨報記者發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在奢侈品調(diào)價仍在繼續(xù)，BURBBERRY純羊絨圍巾去年賣4900元，今年在北京專賣店賣3900元。倩碧黃油之前賣460元，現(xiàn)在賣390元，代理可以拿到290元的價錢。價差，是橫在消費(fèi)者與品牌之間的一道鴻溝?，F(xiàn)在是全民代購時代，拿COACH舉例，國內(nèi)賣4、5千元，美國官網(wǎng)才賣1000多元人民幣。奢侈品不得不規(guī)范市場，爭取客戶，保障銷售。在并不理想的銷售壓力下，品牌紛紛轉(zhuǎn)戰(zhàn)電商，希望通過電商扭轉(zhuǎn)局面。但問題來了，與電商息息相關(guān)的物流并沒有跟上節(jié)奏，相反還抑制了電商的發(fā)展。
第五大道奢侈品首席運(yùn)營官孫多菲女士表示，讓她最頭疼的問題就是配送粗糙，野蠻裝卸導(dǎo)致貨品受損，而奢侈品因微小的劃痕就被退貨的概率是普通商品的數(shù)百倍。奢侈品的價值高于普通商品，因?yàn)檫\(yùn)輸問題被退貨，這筆損失只能由電商自己背。為了拼價差、保質(zhì)量，電商在薄利的基礎(chǔ)上再也賠不起。于是，一些大額商品，都由公司人員親自坐飛機(jī)送到消費(fèi)者手中，這無疑又增加了成本。
現(xiàn)在物流公司大都配送水準(zhǔn)偏低，導(dǎo)致高端消費(fèi)品的形象大打折扣；按件計費(fèi)，使得價值數(shù)萬的包裹和價值幾十的包裹完全同等對待。消費(fèi)者收到包裹時，面對的是同樣汗津津的快遞小哥，同樣沾滿灰塵的包裹，同樣交件后轉(zhuǎn)身就走的背影。與奢侈品致力營造的商品氛圍完全背道而馳。這也是很多消費(fèi)者不選擇電商購買奢侈品的原因，第一怕假貨，第二覺得沒享受到應(yīng)有的服務(wù)，第三沒有體驗(yàn)的愉悅。
“問題件”賠償問題更是讓孫多菲女士覺得無奈，貨運(yùn)風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給電商平臺。對未保價商品丟件和貨損只賠償快遞費(fèi)的3倍，價值數(shù)千上萬的商品也只能得到幾十元的賠償。對保價商品賠償也常難以兌現(xiàn)，并且要收取額外的保價費(fèi)。孫多菲女士認(rèn)為收取了快遞費(fèi)就應(yīng)當(dāng)保證貨品的安全，而不是把風(fēng)險推給平臺。
面對電商的種種無奈，物流公司也很為難。奢侈品運(yùn)輸，很多物流公司都不愿意接收，怕?lián)p壞、丟件等。物流公司負(fù)責(zé)人表示，現(xiàn)在快遞人員普遍文化水平不高，且流動性特別高，沒有職業(yè)道德約束，不好管理。他們在運(yùn)送普通物品時，已經(jīng)消耗了大量的人力，針對奢侈品運(yùn)輸，暫時沒有更好的辦法。
期待高端定制配送服務(wù)的到來
物流環(huán)節(jié)作為奢侈品電商服務(wù)體系的重要組成之一，也是客戶體驗(yàn)的重要方面。隨著電商的發(fā)展，越來越多原來只在專柜售賣的奢侈品授權(quán)進(jìn)入電商渠道，勢必促進(jìn)物流企業(yè)形成細(xì)分市場，改變過去“一鍋端”的模式，根據(jù)需求將業(yè)務(wù)分層，提供特異性的服務(wù)。孫多菲女士希望，可以加速國內(nèi)“高端定制配送”服務(wù)的到來。
業(yè)內(nèi)人士分析，針對奢侈品的物流運(yùn)輸，要想量身定制，還有很長的一段路要走。物流企業(yè)發(fā)展，跟不上迅速擴(kuò)張的電商發(fā)展，沒有專門的法律法規(guī)約束，也難有起色。針對高端市場，物流企業(yè)在收費(fèi)、服務(wù)（配送過程）、賠付三個方面都應(yīng)施行改革，與過去的普通快遞服務(wù)區(qū)分開來。特別在服務(wù)方面有著巨大的鴻溝。
孫多菲女士對此提出了三點(diǎn)建議，首先在收費(fèi)方面，電商平臺和精英用戶愿意為更好的服務(wù)支付更高的費(fèi)用。而類似于統(tǒng)一按照百分比收取服務(wù)費(fèi)這種方式，對于奢侈品來說不合理，一件數(shù)萬的商品，服務(wù)費(fèi)要數(shù)百甚至上千元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出服務(wù)價值，可以用類似銀行收取轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)的方式，抽成加封頂。
其次在服務(wù)方面，從底層調(diào)整過去快遞員按件計酬的方式，增加按照物品價值和服務(wù)評價計酬的考核；在中層篩選和培養(yǎng)一批更高素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)化快遞員，延長單次客戶服務(wù)時間，改善服務(wù)細(xì)節(jié)；在頂層制定更加嚴(yán)格的物流配送標(biāo)準(zhǔn)，把高價值商品與普通商品區(qū)分開施行統(tǒng)一配送，禁止野蠻裝卸等行為，針對特殊商品和環(huán)境提供特異性的服務(wù)。比如，更多的易碎品保護(hù)措施。
最后在賠付方面，可以通過服務(wù)的優(yōu)化減小“問題件”的比率，從而把高價值商品的保費(fèi)比率降低。與保險公司簽訂真正能夠在出現(xiàn)問題后起作用的合同，而不是隱藏各種附加條款，最后作為拒絕賠付的借口。
實(shí)體店轉(zhuǎn)戰(zhàn)電商是大勢所趨，建立完善的銷售平臺以及安全物流是保障各自利益的前提。奢侈品電商與物流公司是魚與水的關(guān)系，只有相互合作才能共贏。
